La huella de los procesos fideliza a los clientes

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Para crear una experiencia de cliente exitosa hacen falta dos factores fundamentales: una cultura organizacional con centralidad en el cliente y plataformas digitales que permitan seguir la huella de los procesos y el desempeño del capital humano que interactúa con el cliente.

TABLEROS DE MANDO DIGITALES

Más que comprar un bien o servicio, el cliente requiere experiencias únicas. No se trata solo del precio, el cliente desea encontrar otros aspectos que añadan valor a su adquisición.

De acuerdo a un estudio de PWC en conjunto con ICEMD (Instituto de Economía Digital de ESIC), los clientes en un 74% esperan ser satisfechos en el menor tiempo posible; anhelan ser escuchados; confían en que las promesas que le formulan las empresas se cumplan y quieren contar con innovación para ser atendidos eficientemente.

Sin dudas, crear experiencias de clientes excelentes es hoy -más que nunca- un elemento diferenciador y clave para el éxito de una marca / negocio.

Cuando la centralidad está en el cliente, las organizaciones se ven obligadas a construir un plan estratégico en el que destacan:

1. El alineamiento de todas sus áreas con las necesidades y deseos de ese "rey indiscutido" que es el cliente.
2. El conocimiento en profundidad del recorrido que realiza el cliente en sus interacciones con la compañía.
3. La identificación de metas, objetivos y actividades que realizan los clientes en ese trayecto.
4. El entendimiento del negocio en su conjunto desde la óptica del cliente, poniéndose en sus zapatos.

Para que estos cuatro puntos se hagan posibles - de forma efectiva y eficiente-, toda empresa con centralidad en el cliente debe:

1. Priorizar las interacciones entre empleados y clientes;
2. Construir una cultura de trabajo enfocada en el servicio;
3. Guardar altas expectativas de sus colaboradores y darles el poder para tomar decisiones que favorezcan la experiencia del cliente;
4. Contar con sistemas de gestión y control del personal en tiempo real para construir entornos de reacción temprana ante eventuales contingencias que surjan en la interacción con el cliente.

Sin dudas, anticiparse al conflicto es una de las mejores maneras de tener la experiencia de cliente bajo control. Ello, a largo plazo, conseguirá una fidelización muy sólida.

Para alcanzar este último objetivo, la tecnología se vuelve una una gran aliada; sobre todo en organizaciones que:

• cuentan con numerosas sucursales,
• tienen importante flujo de clientes (presenciales u on line),
• deben transportar o distribuir productos,
• brindar servicios en destino final o en diferentes sedes,
• deben enlazar diferentes procesos de modo remoto, o
• están expuestas en sus procesos a las contingencias de la movilidad en zonas urbanas o rurales.

En la actualidad existen aplicaciones (app) que permiten montar sobre plataformas digitales, matrices de gestión y control integral de los recursos humanos (fijos o móviles) para alinear su desempeño a los objetivos de una experiencia de cliente exitosa.

Estas soluciones tecnológicas hacen posible seguir la huella de los procesos en tiempo real, generando reportes y retroalimentaciones que facilitan tomar las decisiones que convengan de modo oportuno.

Entre las funcionalidades que ofrecen estas app figuran:

• disponer de novedades de los procesos, con texto y foto;
• contar con reportes de GPS cada determinado tiempo;
• poder verificar los movimientos que se producen en los puestos de trabajo;
• poder hacer envíos duales (configurable) de notificaciones por push al celular y al email del usuario;
• disponer de notificaciones sobre una multiplicidad de inputs, como por ejemplo: de reglas de control, de novedades generadas y rechazadas, de discrepancias de ingreso / egreso, de recordatorio de entrada y salida, de conectividad, de registros históricos de notificaciones asociadas a cada personal itinerante, etc.

Toda esta información procedente de los procesos y del desempeño del capital humano de una empresa, al ser vinculada y cruzada con la información procedente del mapeo del perfil de los clientes permite construir un amplio tablero de mandos.

Allí es donde entra a tallar el concepto de Big Data, que es el que abre el camino para que los grandes volúmenes de información disponibles no queden en "letra muerta" sino que transformen en insumos críticos de los planes estratégicos.

Las compañías que ya están aplicando, de este modo, la captura de información de sus procesos en tiempo real y la de los patrones de comportamiento de sus clientes consiguen un incremento de ingresos, un aumento de clientes fieles y operaciones más eficientes.

De todos modos, los expertos advierten que, en cualquier caso, la aplicación de la tecnología debe estar acompañada de una auténtica visión y orientación hacia el cliente.

Esto implica que la tecnología por si misma no abordará la relación y experiencia con clientes y consumidores si no se revisa previamente la misión, visión, valores, credos y compromisos, estrategias, estilo de dirección, estilos de control y de mando de la organización.