Gestión de RRHH en tiempo real: clave para fidelizar clientes
Los datos en tiempo real presuponen la posibilidad de hacer un análisis inmediato, con evidentes beneficios: el dinamismo y la velocidad de la gestión de las operaciones y una mayor eficiencia en el proceso de toma de decisiones.
Cómo alinear a los RRHH en esta tendencia
Los datos en tiempo real presuponen la posibilidad de hacer un análisis inmediato, con evidentes beneficios: el dinamismo y la velocidad de la gestión de las operaciones y una mayor eficiencia en el proceso de toma de decisiones.
El tiempo lo es todo en la atención al cliente. Un estudio de la agencia Forrester Research descubrió que el 77% de los adultos estadounidenses usuarios de Internet aseguran que lo más importante que una empresa tiene que hacer para ofrecer una buena atención es valorar su tiempo.
Esta realidad no es excluyente de los países más desarrollados. Hoy, en todo tipo de mercados y sociedades, el consumidor valora la experiencia total que las empresas y organizaciones le proponen, más allá de lo que implica en si el producto o servicio que le venden. En el marco de esa experiencia, el tiempo juega un rol central.
Para hacer frente a este nuevo escenario -de un modo exitoso- no sólo los departamentos de marketing y ventas tienen mucho que trabajar internamente. También debe hacerlo el área encargada del capital humano. ¿Por qué? Ocurre que esta evolución constante de las exigencias del cliente está actuando como un factor disruptor muy potente en la gestión interna de los recursos humanos. En efecto, impone controlar y alinear a los colaboradores de forma muy precisa para dar respuesta en tiempo y forma a la demanda. Una respuesta que, en el contexto de una alta competencia, puede significar toda la diferencia a la hora de obtener y consolidar mercados.
Ahora bien, ¿cuáles son las estrategias de capital humano que se deben aplicar en orden a conseguir ese estándar de respuesta?
CLAVES PARA ATENCIÓN AL CLIENTE
Aquí se enumeran cuatro claves para ofrecer atención al cliente en tiempo real y así mejorar su experiencia total:
1. Aplicó un método proactivo
Estar un paso por delante de los clientes facilita su atención en tiempo real. Conforme se conozcan sus costumbres, se puede identificar, por ejemplo, en qué canales hace falta contratar más personal; qué problemas recurrentes hay que arreglar y qué colaboradores encajan mejor en roles específicos.
Además, utilizar análisis en tiempo real puede impulsar a los empleados a ofrecer una atención proactiva, antes incluso de que aparezcan los problemas o de que los clientes pidan ayuda.
2. Estar accesible 24/7
Estar disponible 24/7 para los clientes puede parecer difícil o imposible, pero es muy importante para ofrecer una atención en tiempo real. Las marcas omnicanal más potentes están conectadas 24/7 con sus clientes de una forma u otra, aunque solo sea asegurando el acceso a las Preguntas Frecuentes o permitiendo la compra en línea a cualquier hora.
3. Usar plataformas digitales de gestión de RRHH
Las últimas tecnologías facilitan la gestión efectiva de plantillas y el controlde la trayectoria de los empleados, de modo de encolumnar todos los procesos y sus respectivas tareas tras los objetivos estratégicos del negocio.
Entre esas tecnologías figuran aplicaciones (app) de gestión de RRHH que permiten hacer un seguimiento a tiempo real de los empleados y darles feedback de manera inmediata.
Soluciones como ésta permiten controlar los presentismos y detectar las ausencias, demoras o asignaciones deficientes de los recursos humanos. También, permiten anticipar decisiones para evitar crisis derivadas de la administración del personal.
Las plataformas digitales favorecen, asimismo, la instrumentación de procesos de e-learning, que es un tipo de formación flexible y virtual que permite a los nuevos trabajadores aprender e integrarse de forma rápida al funcionamiento de la compañía; y al conjunto del personal, mantenerse actualizado con la información y capacitación que requiere una acción eficiente de la organización.
En general, el aprendizaje virtual hace que los empleados asuman el rol de individuos sociales, interaccionen entre sí y tengan acceso a los recursos de la llamada "inteligencia colectiva".
4. Aplicar Big Data en la administración de RRHH
Uno de los principales problemas que se viven en las empresas, y en el mundo de los negocios en general, es el no contar con información actualizada sobre las distintas instancias en las que participa cada trabajador (líneas de procesos, programas, proyectos, formación, etc).
Esta ausencia de información dificulta, por un lado, aplicar indicadores que midan el desempeño del personal y, por otro lado, instrumentar las acciones correctivas frente alguna problemática en particular. Generalmente, al momento de aplicar tales acciones, éstas no se hacen de un modo preventivo, por lo que si en determinado tiempo surgen nuevas situaciones negativas, esas tareas correctivas pierden efectividad.
Con la aplicación de Big Data en la gestión del capital humano, todos estos inconvenientes y desafíos pueden enfrentarse con éxito y así proveer a la organización de las estrategias adecuadas para atender a los clientes en tiempo real.
La Big Data permite, esencialmente, que las islas de datos sobre el personal que coexisten en la empresa sin guardar conectividad (o muy limitada), encuentren una estrategia integradora.
Con la integración, control y ordenamiento de los datos se consigue diseñar políticas de RR.HH. que alineen su actuación a las metas críticas del negocio.
El poder de la información en tiempo real
Los cuatro factores antes mencionados permiten a las organizaciones ser consistentes con una cultura de actuación en tiempo real. Una cultura de este tipo tiene amplios beneficios:
- Permite hacer los cambios necesarios frente a cualquier problemática que pueda surgir durante un proceso correctivo, en un tiempo propicio, y sin afectar el resultado final de lo que se pretende conseguir.
- Permite al negocio ser capaz de adaptarse a cualquier cambio o nueva tendencia que está surgiendo en un preciso momento. Es decir, hará posible incorporar datos extras y con ello hacer las debidas correcciones para así evitar, además, tomar malas decisiones.
- Hace más fácil vislumbrar qué está funcionando y qué no, en una determinada gestión laboral. Este punto es bastante importante, ya que con dicho sistema se puede obtener informes detallados sobre las fortalezas y debilidades de algún proceso que sea clave en la atención al cliente. Además, permite hacer ahorros significativos en los costos operacionales.
